《圖書館自動化》 參考服務的新氣象(作者:陳亞寧) ╭───╮ │ 前言 │ ╰───╯ 隨著科技長足的進步及其日新月異的發展，網際網路(Internet) 已結合電腦與通信兩項科技產品而逐漸落實，並與日常生活緊密合 而為一。面對此種現象，圖書館的管理、服務與作業等運作亦產生 微妙的變化。而本文試從網路環境下，就圖書館參考服務方面進行 探討，期能重新思考其未來定位與走向。 ╭───────────╮ │ 網路化參考服務的特性 │ ╰───────────╯ 由於網路的四通八達及其相關科技的應用，數位化圖書館的建立 與發展對圖書館界而言，已是刻不容緩的要務之一。而未來的參考 服務與傳統式服務是否有所不同呢？試就下列五方面說明如下： ╭────────╮ │ 超越時、空限制 │ ╰────────╯ Internet提供了電子郵件、檔案傳輸、遠程載入與線上交談 (Internet Relay Chat, 簡稱IRC)等基本功能，並且隨著各區域網 路的連接，網路早已超越時間與空間的侷限。因而，讀者無論身處 何處，皆能隨時、即時地利用網路取／使用圖書館的各項資源與服 務。同樣地圖書館服務的對象也由本身所屬構機的群眾擴展至全球 ，且無服務時間之限制與不便。例如圖書館經由網路提供的OPAC、 Gopher、World-Wide Web(簡稱或WWW) ，只要是網路交通暢達情形 下，皆是全天候開放使用。 ╭─────────╮ │ 跨館際的通力合作 │ ╰─────────╯ 有時參考服務問題的性質是十分複雜，且困難度極高的。經網路 的串連，圖書館間合作的機會亦相對提高且可行。最常見的是，圖 書館人員使用群研論壇(Discussion Group, E-forum, Newsgroup) 發出求助訊息，以完成某一項參考服務問題。因而，參考服務亦可 經由網路化之館際合作而間接達成。 ╭──────────╮ │ 突破傳統的服務方式 │ ╰──────────╯ 傳統的參考服務方式是館員在圖書館內等候服務讀者的需求，再 進而建立興趣檔(profile) 以解決問題與提供後續服務。但是在數 位化圖書館情境下，勢必有所改觀，形成所謂的「巡迴圖書館員」 (itinerant librarian)【註一】；而此新型參考服務的特色在於強 調「當地」(on- site) 服務。參考服務人員可就某一問題或需求， 親至讀者處或經由網路通訊連線方式，以達成「實際或虛擬式的當 地」(physical or virtual onsite) 服務。例如美國 Innovative Interfaces Inc.公司利用Internet連線，執行INNOPAC 系統之各項 服務與支援。 ╭────────╮ │ 提供即時性服務 │ ╰────────╯ 昔日圖書館對於館外資料的取用與提供，往往需要曠費許多時日 ，尤以資料的傳遞為最。由於Internet具有遠程載入、電子郵件與 檔案傳輸功能，除了加速圖書館對資料的掌控外 (如OPAC書目與館 記錄資料的查詢) ，對於資料的傳輸速度更有明顯的改善(如電子化 文獻傳遞)。同時，也由印刷性資料轉為多媒體與串聯 (hyperlink) ，性質更趨於活潑與互動性。此外，專題選粹服務 (Selective Dissemination of Information,簡稱SDI)的時間亦相對縮短。如 UnCover2的Reveal Service，利用電子郵件方式傳遞現行期刊的目 次服務。 ╭───────╮ │ 化被動為主動 │ ╰───────╯ 隨著Gopher與伺服器的應用，參考服務的工作型態亦隨之改觀。 其中有三個特徵較為明顯：一為參考服務提供時間為廿四小時性質 ，且不受地域限制；二則讀者詢問管道增加了電子郵件，而不論其 身處何地皆可提出問題；三是圖書館可事先整理相關資源與服務在 網路上供讀者取／使用，化被動為主動。 ╭────────────╮ │ 面臨的問題 │ │ 服務對象廣大且不易確定 │ ╰────────────╯ 雖然Internet消弭了讀者與圖書館間的時空障礙，但是圖書館亦 面臨前所未有的挑戰---服務對象眾多且其特性不易了解。從前參考 服務的對象是以圖書館所屬機構的成員為主，或多或少皆有一定程 度的同質性，且異質性也容易確定。但是網路化參考服務則不然， 因為經由網路使用的讀者來自四面八方，所以其不確定性 (uncertainty) 更勝於以往。例如，美國醫學圖書館(National Medical Library，簡稱NLM) 就經由網路連線，接受全世界網路使 用者的需求。因而，圖書館必須進行類似市場調查與分析的工作， 以掌握特定的服務對象，並利用各種行銷管道主動出擊與宣傳。 ╭──────────╮ │ 面臨是否收費的窘境 │ ╰──────────╯ 以前圖書館服務的對象只限於館內，因之是不收費的。但是圖書 館面對預算緊縮、人事縮減與服務對象龐雜的情境下，即使很多網 路資源是免費提供的情形下，圖書館已遭受到服務是否收費的現象 。尤其圖書館向以「公眾資訊提供者」自居，面對如何公平且免費 提供資訊給讀者時，其窘境更是可以預見的。 ╭───────╮ │ 競爭對象更多 │ ╰───────╯ 在網路世界中，任何廠商皆具備有「直銷」的能力與管道，且其 財力雄厚，尤其廠商具有良好設備與高薪的條件，各方面皆優於圖 書館，當然其競爭能力遠勝於圖書館許多。例如，American Onlin Service提供了免費的參考服務諮詢處(AOL Reference Desk, URL： //www.aol.com/ community/channels/reference/)。所以，圖書館 應思考未來參考服務的走向與定位，方能與商業機構一較長短，在 資訊領域中保有一席之地。 ╭─────────╮ │ 網路資源不易掌控 │ ╰─────────╯ 雖然網路化資源十分眾多，且可免費取用，但是其所產生的變佚 性更勝以往，而資訊爆炸與遺失的現象亦較昔日嚴重。因而，在缺 乏有效的書目控制下，如何確實掌握各項網路資源與服務，的確為 網路化參考服務帶來一項不小的困擾。 ╭───╮ │ 結語 │ ╰───╯ 從以上說明，我們可以發現網路化參考服務的確和以往存有十分 大的差異與景象。況且基於網路資源不易掌控與競爭對象更多的情 形下，網路化參考服務與資訊的蒐集、整理、傳遞與行銷等各環節 更為密切，且息息相關。所以，未來的參考服務除了注重「參考」 方面的作業外，對於資訊的蒐集、整理、傳遞與行銷亦需要有一定 的了解，且必須投入、從事。而最近圖書館為因應此種環境需要亦 有不同的名稱與職務的出現，即是最明顯的範例；如「電子服務管 理員」(electronic service manager)【註二】與「合作性取用服 務」(cooperative access services)【註三】等。因而，未來的參 考服務應何去何從，仍值得我們進一步重新探討與思考。(本文原刊 載於「中國圖書館學會會訊」，第四卷第一期(民國85年6月)：頁 42-43 ，經作者修改而成)。 附註 註一：Thomas T. Surprenant, and Claudia Perry-Holmes, "The Reference Librarian of the Future：a scenario," RQ 25(2)(Winter 1985) ：236. 註二：Tim Strickland, "RE: Etoc's and Document Delivery," 19 Jan. 1996. Internet： DOCDEL-L@WWW.EBSCODOC.COM. 註三：Rebecca Gilchrist, "Libraries Fair Use(Was Journal of Commerce and Copyright," 9 Jan. 1996. Internet： CNI-COPYRIGHT@CNI.ORG. 附件 本節提供的範例僅供參考，而非完整的清單。 1.網路資源的主題與分類工具 (a)BUBL：按主題、國際十進分類號(Universal Decimal Classification,簡稱UDC)與英文字母順序排 URL： gopher：//bubl.bath.ac.uk URL： http：//www.bubl.bath.ac.uk (b)Clearinghouse for Subject-Oriented Internet Resource Guides按主題排列提供 URL： http：//www.lib.umich.edu/chhome.html (c)CyberDewey：依杜威十進分類號排列 URL： http://ivory.lm.com/∼ mundie/DDHC/CyberDewey.html (d)Cyberstacks：針對科技(science and technology) 一類，並 依美國國會圖書館分類號排列提供 URL：//www.public.iastate.edu/∼CYBERSTACKS/ (e)Engineering Electronic Library, Sweden (EELS)：依工程 資訊工司 ( Engineering Information Inc.)的EI排列 URL： http：//www.ub2.lu.se/eel/eelhome.html (f)Global Electronic Library：由美國國會圖書館提供，按主 題排列 URL： gopher：//marvel.loc.gov：70/11/global (g)InterCat：係OCLC的"Building A Catalog of the Internet 　　 Resources"研究計畫提供的資料庫，可依主題、題名、作者 與關鍵字查 URL： //www.oclc.org：6990 (h)Internet Public Library Reference Center：依主題排列 URL: http://ipl.sils.umich.edu/ref/CenterNG.html (i)Mathematics on the Web：由美國數學學會提供，依其學會分 類號系統以及主題方式排列 URL： http：//www.ams.org/mathweb/mi-mathbyclass.html/ URL： http：//www.ams.org/mathweb/mi-mathbytopic.html/ (j)NISS Information Gateway：依主題與國際十進分類號排列 URL： http：//www.niss.ac.uk/resource-description/alpha.html (k)OMNI, Organising Medical Networked Information：醫學方 面的工具指引，依國際十進分類號與美國醫學圖書館分類號排 URL： http：//omni.ac.uk/ow/udc/udclist.html URL： http：//omni.ac.uk/ow/nlm/nlmlist.html (l)Ready Reference Using the Internet：依美國國會圖書館標 題表之標題排 URL： http://k12.oit.umass.edu/rref.html (m)Reference Collection - Utah State：依杜威十進分類號排 URL： http://www.state.lib.ut.us/dewey/reference.htm (n)UK Web Library - WWLib：依杜威十進分類號排，並可依類號 查詢 URL： http://www.scit.wlv.ac.uk/wwlib/newclass.html (o)Worldwide Resources on SOSIG：有關社會科學方面的網路資 源，依主題與國際十進分類號排 URL： http://sosig.esrc.bris.ac.uk/Subjects/worldbased.html 2.提供網路化參考服務的圖書館 (a)提供電子郵件諮詢 North Carolina State Univ. Libraries URL： http：//www.lib.ncsu.edu/libraries/risd/ 　　　　 Ruth H. Hooker Research Library and Technical Information Center URL： http://infonext.nrl.navy.mil/services/reference.html Queensland Department of Education Virtual Library URL：http://cooroomba.client.uq.edu.au/ASKALIBN.HTML (b)整理網路資源 Indiana Univ. Bloomington Libraries URL： http://www.indiana.edu/∼ librcsd/reference/ref-basic.html 　 Ruth H. Hooker Research Library and Technical Information Center URL： http://infonext.nrl.navy.mil/services/reference.html Univ. of North Carolina at Chapel Hill URL： http：//sunsite.unc.edu/reference/ Univ. of Michgan's M-Link Project URL： http：//mlink.lib.umich.edu/mlink-project-index.html Univ. of York URL： http：//www.york.ac.uk/services/library/subjects/ refdesk.htmorg 3.參考工具書介紹與評鑑的服務 H.W. Wilson Co.的Retting on Reference服務 URL： http：//www.hwwilson.com/retintro.html 4.有關參考服務的群研論壇 (a)LIBREF-L@KENTVM.KENT.EDU (b)STUMPERS-L@CRF.CUIS.EDU (c)FEDREF-L@LOC.GOV (d)REFLIBS@NEWCASTLE.EDU.AU (e)BI-L@BINGVMB (f)NETREF-L@INCOLSA.PALNI.EDU